Mất túi xách trong tủ gửi đồ "tự quản", chị Duyên chất vấn trách nhiệm của siêu thị khi buộc khách dùng tủ này rồi lạnh lùng trách khách bất cẩn...

 Tủ gửi đồ tự quản rất dễ "thủng" 

Hiện nay, các siêu thị ở nước ta luôn yêu cầu khách hàng phải gửi đồ trước khi vào siêu thị. Trong đó, tại nhiều nơi, tủ gửi đồ được kê bên ngoài siêu thị, khách hàng tự cất đồ của mình vào tủ và cầm chìa khoá này theo để tự bảo quản. Thời gian gần đây, không ít các trường hợp mất đồ tại những tủ gửi đồ kiểu như thế này đã xảy ra.

Chị Vũ Thanh Duyên - một khách hàng siêu thị Fivimart kể: Giữa tháng 4/2010, chị đến Fivimart tại 27 Lý Thái Tổ, Hà Nội mua hàng. Trước khi vào siêu thị, theo quy định, chị cất túi xách vào tủ gửi đồ và khoá tủ, yên tâm cầm chìa khoá vào mua hàng. Sau gần một giờ vào siêu thị, quay ra mở tủ lấy đồ, chị ngớ người vì túi xách đã không cánh mà bay.

Chị Duyên cùng đại diện siêu thị đã đến trụ sở công an phường sở tại thông báo về việc mất túi xách tại siêu thị. Trong túi đồ đã mất có chứng minh thư, giấy đăng ký xe máy, bằng lái xe, thẻ ATM và một số vật dụng cá nhân. Siêu thị đề nghị hỗ trợ 500.000 đồng để chị Duyên làm lại số giấy tờ đã mất nhưng chị đã không đồng ý nhận số tiền này.

Chị nói, siêu thị cho rằng việc mất túi có thể do chính khách hàng, tự mở tủ và khoá tủ, không thể biết khách hàng có thật sự gửi đồ hay không và mất những gì; điều này khiến chị bức xúc.

"Siêu thị đã yêu cầu khách gửi đồ bên ngoài thì phải có người trông coi, bảo vệ tài sản cho khách hàng. Siêu thị kê một dãy tủ ngay cổng ra vào, mỗi tủ đều có chìa khoá cắm sẵn để mặc ai đến gửi đồ vào tủ nào thì gửi, thậm chí nếu có kẻ gian vào lấy chìa khóa ra ngoài đánh thêm chìa rồi ung dung mở tủ lấy trộm đồ của khách. Tất nhiên siêu thị sẽ không biết, chỉ đến khi khách báo mất thì cho rằng không biết khách có mất thật hay giả vờ để ăn vạ siêu thị!"

Một khách hàng khác, chị Hồng mới đây cũng phản ánh việc bị mất đồ khi gửi tại tủ gửi đồ tự quản tại siêu thị Vinaconex. Nguyên nhân được đại diện siêu thị cho rằng chìa khoá sử dụng đã lâu và hao mòn, siêu thị này đã hỗ trợ bồi thường cho khách hàng và cho biết sẽ thay toàn bộ khoá tủ tại đây. 

Siêu thị phải "gánh" trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách

Theo ý kiến của LS. Nguyễn Văn Hậu - Trưởng ban Tuyên truyền hội luật gia Tp.HCM, trong trường hợp khách hàng phải gửi đồ ở bên ngoài theo yêu cầu của siêu thị thì rõ ràng trách nhiệm giữ gìn đồ đạc, tài sản gửi lại của khách hàng thuộc về siêu thị. Theo quy định tại Điều 559 của Bộ luật Dân sự 2005 thì: “Hợp đồng gửi giữ tài sản là sự thoả thuận giữa các bên, theo đó bên giữ nhận tài sản của bên gửi để bảo quản và trả lại chính tài sản đó cho bên gửi khi hết thời hạn hợp đồng, còn bên gửi phải trả tiền công cho bên giữ, trừ trường hợp gửi giữ không phải trả tiền công.”

Quy định pháp luật này cho thấy hai bên khách hàng và siêu thị mặc nhiên đã thiết lập một hợp đồng gửi giữ tài sản cho dù đó là hợp đồng miệng và không phải trả tiền công gửi giữ. Do đó, nếu tài sản gửi giữ của khách hàng bị mất thì siêu thị phải có trách nhiệm bồi thường. Vấn đề phải lưu ý ở đây là giá trị tài sản bị mất chưa được xác định cụ thể để có thể tính toán giá trị bồi thường, tuy nhiên siêu thị vẫn phải có trách nhiệm trong trường hợp này vì đã đặt ra quy định khách hàng phải gửi đồ ở bên ngoài thì phải có quy định xác định giá trị tài sản gửi giữ của khách hàng, cũng như phải có khu vực gửi giữ dành riêng cho các tài sản có giá trị lớn.

Trường hợp siêu thị không đồng ý bồi thường cho khách hàng thì khách hàng có quyền khởi kiện yêu cầu bồi thường thiệt hại.

Bảo vệ tài sản của khách: bảo vệ thương hiệu siêu thị

Theo phản hồi của nhiều người tiêu dùng, hệ thống tủ gửi đồ do khách hàng tự quản tại nhiều siêu thị được đánh giá là không an toàn: vì kẻ gian có thể dễ dàng cầm chìa khoá để đánh thêm các chìa khoá khác, ngoài ra các chìa khoá tủ ở đây cũng không đảm bảo độ chắc chắn. 

Trong trường hợp mất trộm tại tủ gửi đồ, thiệt hại luôn thuộc về phía khách hàng, còn trách nhiệm xảy ra sự cố không phải siêu thị nào cũng... ’gánh’. Siêu thị đôi khi còn nghi ngại việc khách hàng khóa tủ chưa chắc chắn (chưa khoá đã rút chìa), hoặc có những khách hàng là kẻ gian "ăn vạ" bị mất trộm dù không có đồ. Theo ông Vũ Vinh Phú - Chủ tịch Hiệp hội Siêu thị Hà Nội, việc xác định sự việc trong tình huống này phải dựa vào nghiệp vụ công an.

Vậy nên theo ông Vũ Vinh Phú, để tránh những sự cố đáng tiếc trên xảy ra, các siêu thị không nên ỉ lại vào tủ gửi đồ, cần cử nhân viên bảo vệ giám sát thường xuyên thì mới đảm bảo an toàn cho khách hàng. Điều này còn phụ thuộc công tác tổ chức quản lý của siêu thị như phải kiểm tra tủ gửi đồ thường xuyên, định kỳ thay đổi khoá...

Ông Phú đánh giá cao các siêu thị cử nhân viên nhận đồ gửi cho khách, tuy nhiên cũng lưu ý những người thực hiện công việc này phải có trách nhiệm và đạo đức.

Theo ông Phú, hiện nay hay xảy ra tình trạng mất cắp tại siêu thị, mất đồ khi gửi đồ vào siêu thị khiến khách hàng mất lòng tin, các siêu thị cần cải thiện công tác an ninh, coi việc làm này quan trọng như chuyện kinh doanh, giúp ổn định tư tưởng khách khi mua hàng, có vậy siêu thị mới bảo vệ được thương hiệu của mình. 

Ông Vũ Vinh Phú và LS. Nguyễn Văn Hậu đều khuyến cáo các khách hàng khi đi mua sắm tại các siêu thị nên tránh mang theo các tài sản có giá trị lớn, còn đối với tiền bạc, giấy tờ, thẻ tín dụng… thì luôn mang theo bên người để tránh xảy ra phiền phức và mất thời gian khiếu nại.

Theo một khách hàng, việc mang theo đồ quý vào siêu thị khá bất tiện khi túi luôn phải gửi ở bên ngoài theo quy định của các siêu thị. Ở nhiều nước trên thế giới, khách hàng được mang túi vào siêu thị thoải mái vì các siêu thị đều có camera quan sát, có chip chống trộm trên sản phẩm hàng hoá.

Ở nước ta, việc NTD được mang đồ vào siêu thị được dự đoán khoảng mươi, mười lăm năm nữa. Từ giờ cho đến lúc ấy thì khách hàng muốn bước chân vào vào siêu thị vẫn cứ phải canh cánh chuyện gửi đồ trong những chiếc tủ "thủng".

• Bình Dương